以热心 诚心 爱心 传承文明

　　赵素英，女，现年59岁，是海淀街道文明乘车监督员，自2006年参加文明乘车工作以来，曾先后在硅谷、海龙站担任站台长，现任中关村西行站站台长。她年近六旬对工作的热情、专注、兢兢业业，对乘客以诚相待。遇到困难勇挑重担，以自己热心、诚心、爱心传承文明，受到乘客和全体监督员的赞扬。连续两年被评为市、区级优秀文明监督员。

　　一、以热心对待工作

　　她以对工作的热情、专注、诚心履行自己的工作职责。走上硅谷站的第一天，便对周围的环境进行了观察，她把硅谷站的情况及工作计划写进了自己的记事本里，此站虽傍依硅谷电脑城，距十字路口仅五十米，对乘车环境构成了一定的干扰，但它的优势也很明显，相对中关村大街那些站台而言，硅谷站地域宽广，为排队乘车提供了最有利的条件。她为了做好文明乘车工作提出了五条措施。第一步，划出排队区域；第二步，找材料制作站牌；第三步，测量出立站牌的最佳高度，尽力使站牌显得醒目，让司机与乘客一目了然；第四步，与乘客、司机沟通，达成排队共识；第五步，组织排队候车，尽快形成排队乘车的局面。在队员郭志霞的配合下，工作顺利开展，在很短的时间内便实现了排队候车。长长的队伍有时候能延伸到电脑城的门口，已成为电脑城的一大景观。2007年在海龙站秩序渐渐稳定下来之后，赵素英又被调到中关村西行站，她迅速开展排队乘车工作。有了硅谷站的经验，和以“乱”著称的海龙站的历练，赵素英同志一开始就找到了感觉。她与几位队员商量，要想排起队必须得有站牌，让乘客明确自己的排队位置。站牌很快就做好了，初步形成了排队乘车的局面。为了做好排队乘车工作，她与四名队员开动脑筋，改善站台环境，利用有限资源，把工作做到了极致。一是创造硬件环境，二是揣摩乘客的心理，三是人性化服务，四是与司售人员的随时交流。由于在她的努力下很快出现了自觉排队的良好局面，排队工作做好了。赵素英同志又注重起细节工作。安放结实耐用的烟灰缸、擦拭公交站牌、随时拾垃圾、保持站姿旗语统一、挨个提醒神情恍惚的乘客，每一环节都做得认真仔细。如今再看中关村西行站，令人不敢相信这就是那个乱糟糟毫无秩序的站台了。工作逐渐走上了正轨，可顺利总会伴随着困难。944路支线有位司机不知因何不服从队员的指挥，乱停乱开门，致使站台秩序大乱。为此，赵素英同志和944路支线车队齐队长多次沟通交涉。自2008年元旦后，赵素英与齐队长进行了三次电话交流，在监督员和车队的互相配合、共同努力下为乘客创造一个良好的乘车环境。由于她以热心的对待工作，站台的排队候车有了明显好转，环境卫生有了明显改变。

　　二、以诚心感动乘客

　　她对每一个乘客都以诚相待，热心为乘客服务，对不遵守排队候车的乘客以自己的诚心来教育感动他，出现了自觉排队的良好局面。在上岗执勤时，一连几天，一个插队的小伙子成了队伍中不和谐的音符。这个小伙子，每次来到队伍前，在站台的前沿溜溜达达，装出游移不定的样子，似乎不确定是否坐车。等到车一到站，他又总能很自然地来到队伍最前面，坦然大方地坐上车。第一天，赵素英虽注意到却因为不知道他是否坐车，刚开始没理会。直到他蹿上车才恍然大悟。

　　第二天，当这位小伙子再次来到站台，赵素英立即迎上去：“小伙子，是坐车吗？坐哪路车呀？”小伙子连看都没看她一眼，照旧晃来晃去。“小伙子，如果你坐333路车，请在这排队，坐332路请排到第二队，394路在那儿排。”这次小伙子终于搭话了，却没好气“我还没想好现在走不走呢。”“那好，如果你想好了准备坐车，就请站到相应的队伍后面。”说完这句话，赵素英注意力回到整体的站台工作中。没想到，394路刚一到站，那个小伙子又抢到前面，第一个上了车。无奈，总不能把他再拽下车吧。

　　第三天，小伙子又要故伎重演。赵素英晓之以理，可小伙子一瞪眼：“你是什么人？管得倒挺宽。给你多少钱呀，你这么爱管闲事。挺大岁数了，不回家抱孙子，到这儿逞能。”赵素英强压住怒火，知道讲道理是对牛弹琴，便不再说话。这一次，当小伙子再次插队，乘客中的不满情绪开始蔓延，“我们排了半天，倒让他刚来的先上车，真是没道理。”“你让我们排队，却又管不了这些人，你是怎么工作的。”甚至有人嚷“干不了就回家，别在这儿耽误时间。”乘客的抱怨和指责刺痛着赵素英的心。她一边安抚乘客，一边琢磨应对策略。可忙碌使她没有多余的时间思考。下班回到家，一整晚她都在想，如何去改变小伙子的行为。

　　第四天，当小伙子来到站台，赵素英不再理会，像往常一样工作。当394路一靠站，小伙子刚一来到队伍前，赵素英便对队伍最前列的两位老大爷老大妈说“请您们等一等，现在是小伙子优先。”然后又面向整个队伍“大家请耐心等一等，小伙子优先，让他先上，啊？”一声长长的“啊”充满了讽刺意味，惹得乘客们“哄”的一声全笑了。一只脚已踏上车的小伙子如同被人使了定身术，僵在那儿不动了。他发现自己陷入了进退两难的尴尬中。“小伙子，快上呀，后面的人等着呢。”那位老大爷笑着说。所有的乘客也纷纷笑催。小伙子艰难地抬起那条腿，钻进了车。但那缓缓的脚步证明他的心理不再轻松，羞耻心令他不再理直气壮。赵素英轻轻嘘了口气，一颗悬着的心终于放下了。第五天没再看见那位小伙子，第七天他再次出现在站台上，但这次他却规规矩矩地排起了队。通过努力，硅谷站的状况稳定下来，即使没有监督员的时候，乘客一样能排起队，赵素英终于放下一颗心。

　　三、以爱心教育市民

　　海龙站因其位置的特殊，极其混乱，站台工作几乎无法正常开展。又是赵素英，可以说是“临危受命”，毫无怨言地接受了挑战。像在硅谷站一样，她首先审视了一番。她知道，在这儿，让乘客排队几乎是空谈。于是她转移方向，第一步先放在站台卫生的清洁上。那不计其数的小广告，需要她与队员每天提前半小时到岗清除。这还好说，只用多付出点时间就可以了。可那一个个小摊贩，却让赵素英伤透了脑筋。他们与硅谷站那小伙子不一样，不是为了生存，谁愿意每天顶着炎炎烈日、冒着凛凛寒风摆摊设点？他们不是不讲道理，这点倒让赵素英有了办法。她与几位队员达成默契，队员们把主要精力放在指引车辆与疏导乘客上，赵素英抽出时间，装做不经意地，与其中一位老汉攀谈，闲话家常，几天的接触，使他们熟络起来。她向老汉传达理解与同情的同时，也让老汉深深体会到监督员工作的辛苦与不易。在老汉的影响和带动下，几个摊贩居然不再出现在站台上。在处理这件事中，赵素英说，这正证明了“人心都是肉长的”这句俗语的正确性。在她的带领下，队员们一齐努力，海龙站一点一点发生着变化。他们的敬业被乘客看在眼里，无不深受感动。虽然较硅谷站还有很大差距，但站台干净了，摊贩没有了，排队候车有序了，上车秩序井然了，一拥而上的局面消失了。单就这一点变化，却需要付出比硅谷站更多的时间和精力。由于赵素英同志以热心对待工作，以诚心感动乘客，以爱心教育市民，以自身的形象传承文明。她所在的站台出现了自觉排队候车有序上下车良好局面。

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